Crise à la CAF : quand l’humain passe après !

C’est toutes les heures que je vois des gens désespérés, fondre en larmes parce que leurs droits sont bloqués pour X-raison, des gens qui se retrouvent parfois avec 0 € pour faire vivre leur famille ou soigner leurs enfants.

Une situation de crise

Le personnel est très précaire : il y a beaucoup de CDD, des mi-temps et des employés qui changent régulièrement de CAF ou de poste (une personne peut faire plusieurs postes différents dans la même semaine, sur le même site, ou tourner sur plusieurs sites pour un même poste), ce qui fait que le personnel est continuellement en situation d’insécurité et d’incertitude.

Selon ce que m’ont dit les assistants sociaux, personne ne sait comment nos droits sont calculés. Les conseillers ne sont pas tous d’accord entre eux et donc, vos droits peuvent changer d’un conseiller à l’autre, en particulier dans les dossiers compliqués comme « prime d’activité », « RSI », etc. Il arrive de voir deux conseillers discuter entre eux sur la bonne façon de faire : un allocataire peut être en redressement de 1000 €, selon un courrier, et lorsqu’il arrive, le conseiller lui annonce qu’on ne lui en doit que 10 !

Il y a tellement de procédures diverses et variées qu’il y a liberté d’interprétation. De plus, ce sont des conditions de travail très difficiles, car les agents de la CAF sont confrontés à la misère du monde, et nerveusement, ça les pousse à bout. Ce qui fait que selon l’état de fatigue de la personne, une demande peut être traitée différemment. Et encore, lorsqu’on a affaire à des personnes, et non pas lorsque ce sont les ordinateurs qui ont le dernier mot !

Maintenant tout se passe par internet, demande de droits, déclarations, prise de RV avec un conseiller, toutes les interactions se font par l’intermédiaire de l’ordinateur. Pour celui qui n’en a pas, ça devient très compliqué. On peut se connecter à la CAF quand elle est ouverte, car elle met à disposition des PC, mais encore faut-il savoir utiliser un ordinateur, connaître son numéro d’allocataire et son mot de passe à 8 chiffres (et pas 4 comme indiqué sur la carte CAF). Bien sûr, plus des trois quarts des gens ne connaissent pas leur code à 8 chiffres. Dans ce cas, il faut le demander par SMS, si la CAF l’a déjà enregistré dans votre dossier, sinon il faut attendre de le recevoir par courrier (dix jours).

Il faut par exemple avoir une adresse mail pour faire une demande de RSA, si vous n’avez pas d’adresse mail pas de RSA, le conseiller CAF n’est pas là pour vous apprendre à créer un compte mail et remplir une déclaration.

Et quand on a un conseiller au téléphone, il n’est pas rare qu’il doive demander de l’aide à un ou plusieurs autres conseillers pour traiter le cas particulier qui devient de plus en plus général.

Quand l’outil informatique ne marche plus

Il y a aussi de nombreux bugs informatiques dans le logiciel de la CAF, ce qui entraîne des problèmes dans le calcul des droits, les paiements, la prise de rdv ou de nombreux autres points qui m’ont été rapportés. Parmi les bugs sur le site, il y a par exemple, l’absence de bouton sur la page d’écran, pour prendre un rdv avec un conseiller qui pourraient vous aider à régler vos problèmes.

Cette organisation crée beaucoup de délais et d’attentes sur tous les sujets suivant les départements. Pour voir un conseiller cela peut prendre une semaine au minimum. Si c’est urgent, vous pouvez souffrir en silence.

Une fois le dossier saisi, il faut 3 à 5 semaines pour l’étudier, puis le traiter, le calculer, le valider, le recontrôler etc. Comme il y a un manque de moyens humains, cette attente est insupportablement longue.

Encore un autre exemple, les bénéficiaires de l’AAH (Aide Adulte Handicapé) ont droit à la prime d’activité à partir de maintenant, mais ils seront payés qu’à partir de juin !!! C’est à dire qu’on va leur payer la prime de janvier, février, mars, avril, mai, juin avec 6 mois de retard.

La CAF peut aussi vous laisser frauder pendant 2 ans avec votre déclaration, et après 2 ans quand ils reçoivent la « déclaration de revenus » des impôts, ils vous réclament 5 000€ à 10 000€, « un classique ».

Certaines personnes ne touchent rien ou presque rien depuis plusieurs mois ( 3 mois ) pour bug informatique, lenteur administrative, erreurs de calcul, etc. Il y a par exemple des dossiers avec des droits pour une aide de 800€ (400€ RSA + 400€ APL ) mais dont le paiement effectué n’est que de 400€ (400€ RSA 0€ APL). Bien que le propriétaire n’ait pas reçu l’APL depuis plusieurs mois, on dira à l’allocataire que son dossier n’a pas de problème et que tout va bien.

Et enfin, il ne faut pas être mobile, car bien que la CAF soit un service public national, si vous déménagez dans une autre région, vous devez vous réinscrire et recommencer à zéro, attendre que votre dossier soit transféré d’une région à l’autre. Et malgré l’informatique cela peut prendre des mois.

Et alors que faut il faire ?

Ce tableau n’est pas rose et pourrait porter à désespérer. C’est un symptôme de la situation actuelle où nous marchons sur la tête : les puissants, on leur déroule le tapis rouge quand ils suppriment des emplois pour accroître le profit des actionnaires, alors que les pauvres, on les laisse mourir : pour eux, c’est la « sélection naturelle ». Les pauvres, ils n’ont qu’à crever !

Je rêve d’une société française et européenne qui s’inspire du programme du CNR (Conseil national de la Résistance), où l’État garantirait à chacun un travail correctement rémunéré et un loyer adapté à son pouvoir d’achat. Les travailleurs et leur famille n’auraient plus besoin de vivre de la charité. Comme le dit le slogan du journal Nouvelle Solidarité :

Élever à la dignité d’hommes tous les individus de l’espèce humaine.

Une fois débarrassés des parasites de la City et Wall Street, créons les conditions du retour à un travail pour tous, grâce au nettoyage des dettes et à la mise en place du crédit productif public et de la planification indicative. La mise en œuvre de ces moyens permet de créer du travail en collaborant avec les pays des BRICS et d’éradiquer ainsi la pauvreté et la famine (comme le fait la Chine !).

En attendant, comme solution transitoire, je proposerais une CAF avec des conseillers plus nombreux et humains, des bureaux ouverts du lundi au samedi matin comme à La Poste, et surtout, le traitement des dossiers ne devrait pas prendre plus d’une à deux semaines, en employant des jeunes qui auraient ainsi un pied dans le monde du travail et pourraient se former à un métier utile.

Pour gérer les cas d’urgence, débloquer de l’argent pour ne pas laisser les gens sans rien pendant des semaines voire des mois...

Je conclurai par cette citation d’un conseiller CAF à un allocataire :

Si, à cause d’un petit problème de calcul, l’informatique vous a supprimé tous vos droits, c’est que l’ordinateur (et le système actuel) ne sont pas humains.